湖南省人民政府办公厅关于依托12345服务平台整合相关职能部门投诉举报平台的意见

湖南省人民政府办公厅

关于依托12345服务平台整合相关职能部门投诉举报平台的意见

湘政办发〔2017〕21号

各市州、县市区人民政府,省政府各厅委、各直属机构:

  为整合优化各职能部门投诉举报平台功能,根据《国务院关于促进市场公平竞争维护市场正常秩序的若干意见》(国发〔2014〕20号)精神,经省人民政府同意,现就依托12345服务平台整合相关职能部门投诉举报平台提出如下意见。

  一、总体要求

  (一)总体目标。以政府12345服务平台为基础,整合优化各职能部门的投诉举报平台,建设涵盖公共服务、消费投诉、经济违法行为举报和行政效能投诉等功能于一体的12345公共服务和投诉举报平台,实现统筹规划、分级实施、按责转办、规范运作、加强督办、统一考核,提升政府服务,加强市场监管,优化发展环境。通过对公共服务、投诉举报的大数据分析处理,为各级政府领导决策提供参考依据,提高政府治理的针对性、有效性。

  (二)基本原则。

  1.统一规划。加强顶层设计,实行统一规划部署、统一整合建设,形成统一数据标准、统一运行规范,实现平台互联互通、数据信息共享、投诉协同处理,确保全省一盘棋。

  2.市县为主。根据公共服务面向群众和各类投诉举报主要发生在基层的特点,12345公共服务和投诉举报平台的整合、建设工作以市、县为主。由各市州、县市政府依托目前的12345服务平台整合各类相关部门的投诉举报平台,建设本级政府12345公共服务和投诉举报平台。

  3.数据集中。按照“大数据、大集中”理念,建设全省统一的公共服务和投诉举报数据交换平台和基础数据库,实现基础数据集中处理、交换、存储,并与各市州和省直部门实行数据共享。

  4.规范运作。建立健全公共服务和投诉举报转办、办理、督办、考核的规章制度和工作流程,明晰公共服务和投诉举报受理中心、业务部门、监督部门的职能职责,确保公共服务及时、高效,落到实处,确保消费投诉、经济违法行为举报和行政效能投诉依法处理,依法追责。

  二、整合模式

  (一)省统筹,市县为主。省政府统一部署推进12345公共服务和投诉举报平台整合、建设工作。12345公共服务和投诉举报平台主要包括后台管理系统和前台接听座席。省建设全省统一的12345公共服务和投诉举报平台后台管理系统、数据标准规范和安全防范体系等。省12345公共服务和投诉举报平台由省政府办公厅建设、管理,后台管理系统由省发展研究中心负责;前台接听座席按省市共建、长沙市主管的方式,与长沙市12345公共服务和投诉举报平台的前台接听座席联合办公。省政府授权“长沙市12345平台”挂“湖南省12345平台”牌子,涉及省直部门的公共服务和投诉举报事项,由长沙市12345平台的前台接听,省12345平台的后台按责转办,省政府办公厅督办,并由相关省直部门答复。各市州、县市按照省里的统一部署,以本级12345服务平台为基础,运用全省统一的后台管理系统、数据标准规范和安全防范体系,对本级各相关职能部门的投诉举报平台进行整合,设立相应数量前台座席,建立本级12345公共服务和投诉举报平台。

  (二)一城一台,互联互通。以城市(含县城)为单位,每个城市(含县城)只设一个12345公共服务和投诉举报平台。各市州、县市已建成的12345公共服务和投诉举报平台,要按照省统一的数据标准规范进行完善;未建设的,按照省统一开发的后台管理系统和数据标准进行建设,确保各平台与省后台管理系统、各平台之间互联互通,数据共享。

  (三)专号保留,并存运行。国家部委统一设置的投诉举报号码继续保留,按“一城一台”要求,逐步分级并线接入省、市、县12345公共服务和投诉举报平台,公众可拨打国家部委设置的专号进行投诉,统一由12345公共服务和投诉举报平台接听、受理,通过后台管理系统及时转专号相关部门承办并答复,各级12345公共服务和投诉举报平台主管部门负责督办。省、市、县自行设置的公共服务、投诉举报号码逐步并入12345平台。

  (四)有效承接警务平台接转的政务信息。积极做好110报警系统与各级12345平台的对接工作,畅通数据分流渠道,将110报警系统接听的咨询、求助、投诉、举报等非警务电话实时分流到12345平台。各级12345平台要预留数据接口,有效承接110报警系统接转的非警务信息,及时转相关职能部门办理。

  三、实施步骤

  (一)整合建设阶段。统一部署整合建设12345公共服务和投诉举报平台,各市州、县市整合本级职能部门的投诉举报平台,实现各平台统一规范,互联互通。

  1.开发建设全省统一的12345公共服务和投诉举报平台后台管理系统。内容包括:电话、电邮、网站、短信、微信、微博、移动APP等投诉举报受理、查询系统;在线解答、受件派单、三方转接以及业务流转、热线回访等系统;业务协同与效能监察系统和安全保障系统;公共服务和投诉举报大数据分析系统、基础数据库、知识库、工单信息交换数据库等。

  2.建立全省统一的12345公共服务和投诉举报平台数据标准规范体系。内容包括:制定全省统一的12345公共服务和投诉举报平台整体规划、数据标准、服务标准、工作规范、业务流程和考核办法等。

  3.各市州、县市根据全省统一的12345公共服务和投诉举报平台数据标准规范体系,整合职能部门的投诉举报平台,建立各自公共服务和投诉举报即时解答知识库和接听、转办、督办工作规范等制度,做好接听人员培训,建设和完善本级12345公共服务和投诉举报平台,实现统一接听、按责转办、限时办结、统一督办、统一考核。

  4.建设全省12345网上平台。内容包括:依托各级政府门户网站建设全省12345公共服务和投诉举报网上平台,对公共服务、投诉举报实行公开受理、公开办理、公开答复,方便公众投诉举报、跟踪查询、在线监督。

  (二)完善提高阶段。组织力量对全省12345公共服务和投诉举报平台管理系统运行情况,以及各市州、县市整合优化职能部门投诉举报平台的情况进行检查验收,发现问题,推进整改,进一步完善提高,实现高效运转,切实发挥作用。

  四、组织保障

  (一)统一思想。12345公共服务和投诉举报平台是政府密切联系群众的重要渠道,服务群众的重要窗口,发现问题和改进工作的重要平台,对于建设法治政府、服务型政府,提高政府治理能力和治理水平具有十分重要的意义。各级各有关部门要统一思想,深化认识,按照省政府统一部署,全力推进12345公共服务和投诉举报平台整合建设工作,形成全省统一行动、上下联动的工作格局。

  (二)加强领导。省12345公共服务和投诉举报平台整合建设工作领导小组统筹推进全省12345公共服务和投诉举报平台整合、建设、管理工作。市、县两级政府要成立相应的领导小组,推进本级12345公共服务和投诉举报平台整合、建设、管理工作。各级政府要把12345公共服务和投诉举报平台整合、建设、管理工作列入重要议事日程,政府常务会议定期听取汇报,研究解决问题。各级各有关部门要明确分管负责人专门负责,建立健全相应工作机制。

  (三)明确责任。各级政府办公室(厅)主管本级12345公共服务和投诉举报平台,负责平台的整合、建设和管理工作。省政府办公厅负责统筹协调全省12345公共服务和投诉举报平台的整合、建设、管理工作。省政府发展研究中心(省电子政务中心)负责全省12345公共服务和投诉举报平台后台管理系统的技术支撑、日常运维,提供监督考核数据等工作。省直各相关职能部门要明确机构和人员负责接收、办理、答复涉及本部门的公共服务和投诉举报事宜,并对涉及本系统、本行业的公共服务和投诉举报进行业务指导、协调处理。市、县两级要结合实际,进一步理顺管理机制,强化工作职责,确保12345公共服务和投诉举报平台高效运转,发挥作用。要将12345公共服务和投诉举报平台建设管理工作纳入考核范围,强化监督。

  (四)经费保障。按照财政分级负担的原则,省财政保障省12345公共服务和投诉举报平台后台管理系统开发建设和运维经费等,各市州、县市财政保障本级12345公共服务和投诉举报平台整合建设和日常运维的相关费用。

湖南省人民政府办公厅

2017年5月17日

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